Клиентът се обърна към нас със заявка за съдействие в налагането на общи корпоративни правила, свързани с обслужване на клиенти на компанията, като част от по-голям проект за въвеждане на нова корпоративна стратегия в организацията.
Проектът включва следните етапи:
1. Одит на настоящето състояние:
- през оценка от клиентите – дефиниране на инструменти, управление на процеса по оценяване и анализ на резултатите
- през активно проучване – таен клиент или интервюиране на клиенти
- интервюиране на специалистите по обслужване на клиентите и техните ръководители
2. Дефиниране на области за промяна, спрямо пазарните цели на клиента
3. Фасилитиране на процеса по изграждане на стандарти за обслужване на клиенти
4. Консултиране на процеса по вграждане на стандартите във вътрешните системи на организацията – система за подбор, въвеждане и обучение, система за оценка на представянето, системи за възнаграждение, системи за отчитане и доставка и др.
5. Обучение на специалистите по обслужване на клиенти в стандарти за работа
6. Обучение на вътрешни специалисти за провеждане на бъдещи обучения по стандартите за обслужване на клиенти
7. Оценка на ефекта чрез одит на обслужването на клиенти
